Premessa
Il fratello più giovane del mio VX1 - photo: Pierre Lecourt / Blogee.net
Possiedo da qualche anno un bellissimo Asus Lamborghini giallo. Un Core 2 duo con 2 GB di RAM, un onestissimo display da 15’’ 4:3 e tanti km sulle spalle. Sarebbe più giusto dire “possedevo”, ormai. Ma andiamo con ordine.
Settembre 2011: la sorpresa
Un giorno di fine settembre il display mi abbandona, senza preavviso. Dopo i primi momenti di panico ricordo di aver acquistato la garanzia estesa da Mediaworld, e scopro con piacere di essere nei tempi giusti, ad appena qualche giorno dalla fine del quarto anno. Avvio quindi la procedura di RMA con Asus, vengo messo in contatto con un centro autorizzato (sono un paio in Italia) e preparo come da indicazioni il pacco per il corriere.
Ottobre 2011: le stranezze
Dopo qualche giorno ricevo il preventivo, attorno ai 300€, per la sostituzione di display e inverter. Accetto, consapevole che la garanzia estesa mi avrebbe rimborsato circa l’80% della cifra.
E qui iniziano le prime stranezze: devo scegliere la modalità di pagamento. La procedura prevede la possibilità di pagamento online con carta di credito, ma il sistema non funziona, così come il sistema di tracciamento online dello stato della riparazione. Telefonicamente, il centro assistenza mi comunica che il sistema era in aggiornamento (a gennaio 2012 verificherò in realtà che l’aggiornamento non era mai avvenuto) e che inoltre non avrei potuto pagare con bonifico, ma solo in contrassegno.
Accetto e comunico un indirizzo di spedizione diverso da quello di fatturazione, indicando una persona di fiducia. Questa possibilità mi viene negata:
Gentile centro,
non è possibile eseguire quanto sotto,
Unico campo:
ci comunichi esatto indirizzo di consegna, la fattura riporterà tali dati, il sistema non accetta dati controversi.
Concordo quindi una modifica dell’intestazione fattura a posteriori per potermi rivalere della garanzia Mediaworld a mio nome.
Novembre 2011: l’attesa
A intervalli regolari contatto il centro assistenza che ha in carico il mio PC, ricevendo in risposta che stanno attendendo il pezzo da Asus, e che non hanno tempistiche. Dopo la quarta email vengo invitato a contattare Asus. Che mi risponde che non è in grado di fornirmi le tempistiche.
Dicembre 2011: lo rivuoi?
A inizio dicembre 2011 riscrivo abbastanza irritato, chiedendo le tempistiche. La risposta, non firmata (come tutte le comunicazioni con Asus Italia), mi propone reso non riparato. Ad ogni mia richiesta di chiarimento mi viene copiaincollata la stessa parte di email:
Gentile cliente,
la sua pratica è ancora in attesa delle parti di ricambio e non abbiamo una tempistica da poterle fornire, se lo desidera possiamo rendere il prodotto con una dichiarazione di non reperibilità delle parti.
Rifiuto il reso non riparato, chiedendo part number del componente e chiedendo che la mia richiesta venga escalata ad un responsabile.
Gennaio 2012: le bugie
Passano le vacanze di Natale, arriva il 2012. A meta gennaio ricevo una mail dal centro assistenza che mi comunica un tracking number DHL, senza altre comunicazioni. Qualche giorno dopo ricevo il PC senza corrispondere nulla al corriere, chiaramente non riparato.
All’interno una bolla che cita “reso per preventivo rifiutato”.
Contatto subito il centro assistenza sottolineando che hanno dichiarato il falso e che la gestione dell’RMA non è stata assolutamente trasparente.
Buongiorno
per questa ed altre informazioni è necessario contattare l’help line Asus all’ 199.400.089
Cordiali Saluti
Febbraio 2012: i questionari
Vari impegni mi fanno dimenticare la faccenda, finché un giorno non ricevo un questionario sulla soddisfazione dal servizio clienti Asus, che valuto in maniera estremamente negativa. Dopo qualche giorno un operatore mi contatta telefonicamente per avere informazioni sul questionario, e per chiedermi delucidazioni sulla mia soddisfazione indipendentemente dal servizio di riparazione. Fatico un po’ a capire, spiego la situazione e l’operatore mi dice che riporterà la cosa nella sua relazione. Boh.
Qualche giorno dopo ricevo un altro questionario. Non mi trattengo più, e sfodero una delle migliori supercàzzole che abbia mai prodotto.
Spero vi piaccia.
Sono stato contattato da un vs. operatore in merito ad un feedback negativo su questo questionario; se questo questionario è un questionario relativo al contatto telefonico relativo al feedback negativo sul questionario precedente, vi prego di non chiamarmi di nuovo per un sondaggio relativo a questo questionario negativo, in quanto peggiorate solamente la mia percezione del vostro servizio clienti; vi prego di contattarmi solamente in caso di sviluppi relativi all’RMA XXXXXX riguardo la quale ho espresso il mio parere estremamente negativo nel sondaggio precedente (non in questo sondaggio). Grazie, saluti, a presto.
Conclusioni, ringraziamenti, riconoscimenti
Non acquisterò mai più Asus. Sono convinto che facciano dei buoni prodotti, ma fare un buon prodotto non è tutto. Quello che è mancato è la chiarezza nel dire subito che la parte non era reperibile per permettermi di organizzarmi diversamente con l’acquisto di un nuovo portatile, e l’onestà nell’avvisarmi della spedizione del reso non riparato. La dichiarazione falsa sulla bolla di accompagnamento è stato un gesto ancora più elegante.
p.s. questo post, il suo autore e il suo editore non sono affiliati in alcun modo con Asus o con il Centro Assistenza autorizzato.
Non ci sono altri post analoghi.
Alessandro says:
Dillo a me…
Questa è la storia che mi ha convinto a non comprare mai più oggetti marchiati asus. La voglio diffondere perché altri non subiscano la stessa vessazione.
Il 24 dicembre 2011 mi sono recato a ritirare un portatile abbastanza potente, preso essenzialmente per 2 ragioni: la grandezza/risoluzione dello schermo e la potenza della scheda grafica. Mi serviva per lavoro, quindi ho scelto un portatile potente e discretamente costoso: un g74sx della asus. Il modello in questione era equipaggiato con un i7 2670qm, una gtx 560m, e 8gb di ram ddr3 a 1333 mhz. Gli 8 gb erano su due slot di memoria, e ce ne erano altre 2 libere, pronte ad ospitare altri 8gb di ram. Era un portatile gaming, ma comunque ottimo per il mio lavoro, anche perché quelli equipaggiati con schede quadro costano veramente troppo.
Appena comprato ha dato subito problemi: la porta usb 3.0 non funzionava sempre. a volte scompariva dal sistema. Decisi di non mandarlo in assistenza, perché si prospettava una lunga assenza del portatile, che, come ho detto, mi serviva per lavoro: in fondo di quella porta usb potevo fare a meno. Decido però di espandere la ram, e acquisto altri 8gb di ram. Li inserisco, accendo, inserisco la password di windows, e mi assento per 30 secondi. Torno al portatile, e mi chiede di nuovo la password: aveva crashato. Continuo a lavorarci per un po’, e va tutto benissimo, poi dopo un’oretta schermata blu. E di nuovo dopo mezzora. Provo a reinstallare il windows del ripristino configurazione iniziale, ma il problema permane. Ne installo uno pulito senza immondizia asus, ma le schermate blu continuano.
Scarico allora memtest86+ 4.20 e testo la memoria: 86 errori trovati in un ciclo completo. Allora provo a testarli uno per uno: un banco di memoria risulta danneggiato, uno di quelli originali. Poco male, mi dico, costa 20 euro, ne compro altri due come quelli acquistati e buonanotte. prendo altri due banchi corsair, per un totale di 4x4gb ddr3 ram a 1333. Li metto, ma il problema permane. Testo di nuovo la ram, sempre 80+ errori. Allora riprovo i banchi uno per uno: funzionano tutti. Li provo a coppie, cioè solo 8gb in dual channel, di nuovo funzionano tutti, in qualsiasi combinazione. Li rimetto tutti e quattro e invece da errore. Insomma, i banchi funzionavano, ma il portatile non riusciva a gestirli tutti contemporaneamente. Come se il processore non riuscisse a gestire due canali di memoria allo stesso tempo. Allora provo un’altra cosa: metto solo due banchi di ram, ma su due diversi canali di memoria, non in dual channel insomma: di nuovo da errori.
Per sicurezza, prima di mandarlo in assistenza, mi reco presso un notissimo negozio di roma, e gli chiedo di testarlo con della ram loro. Nel caso dovesse funzionare, l’avrei acquistata. La testano anche loro, prima con 4x4gb di kingston a 1333, e poi con 4x4gb di corsair a 1066. Stessi risultati, stesso errore.
Chiamo asus (numero 199), spiego il problema. Il ragazzo del call center, gentilissimo, mi spiega che però, a suo giudizio, il problema è complesso, e che di conseguenza sarebbe stato complicato spiegarlo nel form per l’rma. Questi geni di ASUS infatti danno a disposizione qualcosa come 75 caratteri per spiegare il problema. Mi suggerisce di spiegare meglio il problema nelle note, e di allegare magari un foglio in cui spiego tutto meglio, direttamente nel pacco. Inizio la procedura, e spiego di nuovo ad asus, via email, tutta la faccenda. Mi confermano che a loro giudizio deve trattarsi di problemi hardware, quindi meglio spedirlo in rma. Faccio come suggerito, metro 3 fogli a3 a colori con tutte le spiegazioni, tutti i test fatti ecc… e il portatile parte alla volta di SIRPEL, un’azienda credo appaltatrice di asus, che gestisce gli rma.
Dopo un po’ una mail mi avvisa che il portatile mi sarebbe stato rispedito. Chiedo informazioni sulla diagnosi, e mi dicono che hanno cambiato la scheda madre. Il portatile torna a casa. Lo spacchetto, e lo testo: trova gli stessi errori. Mi chiedo quindi: ma questi deficienti, hanno fatto i test necessari o no? non solo, hanno anche lasciato il banco di ram danneggiato di fabbrica. Quindi sono certo che la memoria non l’hanno testata.
Abbastanza inca@@@#to contatto asus. E chiedendomi scusa, mi chiedono di rispedirlo. Contatto stavolta anche SIRPEL, e un certo Roberto, ascoltato il problema, mi chiede di rispedire il portatile, e di chiamare sirpel, una volta spedito, per segnalare il nuovo numero rma. In tal modo avrebbero segnalato al tecnico di chiamarmi non appena il portatile sarebbe stato nelle sue mani. Eseguo. Spedisco di nuovo, contatto SIRPEL. Ma il tecnico non chiama. Ricontatto SIRPEL, e mi dicono che il tecnico mi avrebbe contattato qualora lo avesse ritenuto necessario. Gli riscrivo, e in sostanza gli dico che il problema è complicato, di contattarmi, e gli descrivo di nuovo test effettuati e problemi riscontrati, spiegando che sarebbe stato visibile solo inserendo 4x4gb di ram. Mi scrive SIRPEL e mi risponde che la mia esauriente email sarebbe stata girata al tecnico “come prezioso supporto alla diagnosi”. Mi rimandano il portatile. Lo apro, e nel rapporto leggo che l’unica cosa che hanno fatto è stata cambiare il banco di ram difettoso di fabbrica. Arguisco che il problema dovesse essere ancora lì, ed infatti il test è impietoso: 80+ errori mettendo 4x4gb di ram.
Mi chiama asus chiedendo se il problema fosse stato risolto. Gli dico di no, e mi passano un tecnico, al quale spiego tutti I test che ho fatto. Quando gli dico che ho testato 3 set da 16gb, lui mi dice: “addirittura su 3 set lo stesso errore?”. Si rende insomma conto che c’è qualcosa che non va, e mi invita a rispedirlo. Io all’inizio ho tentato di rifiutare. Ho detto che se SIRPEL non aveva diagnosticato il problema due volte, non lo avrebbe visto la terza. Lui insiste, dicendo che se non lo inviavo, non poteva fare nulla.
Lo invio una terza volta. Stavolta attacco un’adesivo sulla pellicola di protezione del retro dello schermo, in cui spiego il problema e allego anche una penna USB con dentro memtest86+. Risultato: ieri SIRPEL mi contatta chiedendomi di pagare 176 euro e spicci per sostituire la ram e restituirmi il portatile, perché secondo loro il problema è la ram che è incompatibile, e quindi la riparazione è fuori garanzia. Oppure me lo rimandano così com’è, al costo di 50 euro più iva.
MAI PIU’ ASUS. Assistenza client da schifo.