Ogni piazza ha tanti mercati.

Figuriamoci quanti mercati ci sono in tante piazze!

Sabato scorso ho partecipato alla #colletta16 e quest’anno ero responsabile di due punti vendita di due diverse insegne nazionali (non discount) in un paese di 7.500 abitanti.

Il passare spesso dall’uno all’altro mi ha consentito di identificare che nell’unica piazza ci sono almeno due ben distinti mercati.

Al di là delle dimensioni dei punti vendita e del bacino di pubblico ci sono delle differenze molto sostanziali.

Riepilogo qui i dati di un’analisi empirica fatta presso i due supermercati, entrambi all’interno di gallerie commerciali semiabbandonate.

Catena 1

Insegna generalmente percepita come molto cara, orario spezzato

Pochi clienti usano il carrello, forse un 20%

La scortesia dei clienti nei nostri riguardi raggiunge almeno il 60%, persone che fanno finta di non vederci ed anche con offese dirette a noi e a coloro che presumono saranno i destinatari. All’interno del 40% di coloro che hanno accolto l’invito ci sono stati però casi di straordinaria umanità, ne racconto uno che mi ha commosso in fondo al post

I prodotti raccolti erano perlopiù a private label o primo prezzo, pochi prodotti di marche note

Catena 2

Insegna generalmente percepita come cara, orario continuato

Abbastanza clienti usano il carrello, diciamo un 40-50% ma non escono mai colmi

Clienti cortesi, l’80% prende il volantino della colletta alimentare, il 20% declina la proposta ma non ci ignora né usa epiteti irripetibili

Prodotti di marche note, un po’ di private label e quasi nulla di primo prezzo

Conclusioni

Parlavo di una piazza di 7500 anime, la differenza fra i due mercati è abissale. Prima di ogni decisione commerciale certate bene di conoscere il vostro mercato. Ad esempio se volessi aprire un negozio in uno degli spazi sfitti delle due strutture sarebbe indispensabile valutare, oltre ovviamente ai dati di affluenza, anche la tipologia.

Un’altra conclusione è che se non mi fossi preso un giorno libero per partecipare alla Colletta Aliementare non avrei avuto accesso a questa analisi che mi ha notevolmente meravigliato. Forse l’avrei ammesso fra grandi insegne della distribuzione e discount e assimilabili ma non fra due supermercati tradizionali.

Il racconto

Poco prima della chiusura mattutina del supermercato esce una signora sui 65 anni che ci lascia 3 borse da spesa (non i sacchetti che lasciavamo noi) colme di prodotti. Nel consegnarci il bottino ci affida anche questa preziosa testimonianza:

Quando ero piccola ero povera, tante volte guardavo con invidia gli altri bambini e desideravo quello che avevano senza poterlo raggiungere. Con il tempo le cose sono migliorate, qualche soldo, poi la casa ed ora sto abbastanza bene.

A questo punto avevo solo due alternative: tenermi ben stretto quello che avevo raggiunto lasciando che i poveri si arrangino oppure aiutare gli altri ricordando com’ero io. Ho scelto la seconda.

Questa testimonianza ha compensato da solo tutto il male ricevuto. Perché sappiatelo: anche in tranquillo paesino della bassa, dove non si erigono barricate materiali i muri mentali sono molto alti e impenetrabili.

China is the answer.

Cercavo una custodia per il mio iPad 1, una semplice, che si apre a libro.

Giro tutta Lugo senza trovare nulla (se ho saltato qualcuno che ce l’ha me lo faccia sapere nei commenti che andrò sicuramente a fargli visita). Ad un certo punto un commesso mi dice:

Ma l’iPad 1 è antico!

Al che io ho bellamente detto che non è che potessi cambiare iPad solo per una custodia e me ne sono andato.

Poi ho pensato che il mio marsupio, di buona marca, comprato in un negozio centrale in località turistica, aveva iniziato da subito a sbrandellarsi e che ora non ne poteva più.

Così ho inforcato la bici, sono andato dai cinesi e mi sono preso un borsello che potesse tenere iPad e contenuto del marsupio.

Spesa 7,90 € contando che duri almeno fino all’arrivo della copertina a libro da 11 € ordinata in Cina.

Non è che sono cinesofilo, ma a volte sono i miei colleghi che ti fanno diventare così.

(sa’a): mi fa venire voglia

lui mi ha detto che era appena uscito dall’ufficio del nostro maggiore concorrente. il quale, per tutto il tempo, non aveva fatto altro che parlare male di noi. e così lui aveva pensato che se qualcuno, invece di proporre al meglio se stesso non fa che denigrare qualcun’altro deve averne per forza parecchia paura. deve ritenerlo quasi sicuramente migliore.

via (sa’a): mi fa venire voglia.

Ecco, direi che con poche parole è stata spiegata perfettamente la situazione politica italiana.

Come ho già scritto tante volte finché l’opposizione non si mette a far politica ignorando l’operato di Berlusconi costui continuerà a governare non perché sia il più bravo, ma solo per la gran pubblicità fatta dall’avversario.

Alla fine, per la legge del contrappasso, arriveremo anche ad amare la magistratura che tiene assurdamente in piedi processi per decenni.

E forse anche l’Inter, ma questo è più difficile.

Marketing mariano.

Come molti (forse sono troppo ottimista) sapranno maggio è il mese della Madonna.

Ci sono le rogazioni.

A Lugo ad esempio l’immagine della Madonna del Molino è stata portata in processione per quattro sere per la città.

È un evento che attira tante persone, ieri sera secondo me ne sono passate più di un migliaio (perché come per lo share non sono sempre gli stessi, alcuni fanno dalla chiesa fino a casa propria o il contrario, altri si uniscono per un breve tratto).

Sono comunque tutte persone che non hanno fretta (stanno passeggiando per strade che magari molto spesso non percorrerebbero a piedi), che sono in compagnia (di persone che conoscono e con cui condividono un’esperienza), che sono in un momento favorevole (nessuno va ad una processione costretto, sono tutti volontari).

Per il marketing esperienziale sono tutti nel momento migliore per catturare la loro attenzione e fornirgli in input positivo.

Ecco, malgrado tutto questo moltissimi negozi nelle vie dove passava la processione avevano le vetrine spente se non anche le serrande chiuse.

Non pretendo che siano aperti, festanti e con tutte le rose stese davanti alla porta (alcuni gestiti da cattolici praticanti avevano anche questo, anche noi avevamo sempre una vetrina a tema quando il negozio si trovata sul tragitto) ma perlomeno che non impediscano di farsi vedere.

In un periodo di crisi ci sono anche queste piccole pubblicità che richiedono solo la chiusura della vetrina un paio d’ore più tardi. Il tempo è buono, si esce per un gelato e si passa anche a chiudere. Non è uno sforzo insormontabile.

Non sto dicendo di farlo per la Madonna (che comunque non disdegna un po’ più di illuminazione), sto dicendo di farlo per le proprie vendite.

Luce oscura.

Lettera aperta a Sorgenia per lamentarsi di un loro funzionario.

Spett.le Sorgenia,

ho appena ricevuto la visita di una vostra promotrice che voleva offrirmi la tariffa “Meglio del fisso”.

La cosa più grave è stata la violazione dello stesso modulo qualità (http://www.sorgenia.it/Sorgenia/Offerta_Elettricita/Offerta/megliodelfisso/) proposto in quanto pretendeva la sottoscrizione del contratto senza nessuna possibilità di leggerlo preventivamente.

Di fronte alla mia obiezione che in casi particolari (consumo inferiore al 25% in fascia F3 come scritto sul volantino dell’offerta) sarebbe partita automaticamente la tariffazione bioraria F1+F2 ed F3 nei mesi soli mesi di supero. Attualmente il mio consumo in F3 rappresenta circa il 30% del totale, in estate con il condizionatore acceso di giorno e le vetrine che si accendono più tardi e si spengono prima niente di più facile di passare da mono a bioraria con il conseguente incremento di prezzi.

Ho pertanto chiesto di verificare nel contratto se quanto riportato nell’opuscolo era da interpretare come dicevo io (che la tariffa scattata automaticamente in quella situazione) o se aveva ragione lei (che solo se richiesto partita la tariffa bioraria). Mi è stato risposto che se volevo leggere il contratto prima dovevo firmarlo e poi mi sarebbe rimasta una copia da leggere ed eventualmente da disdire.

Mi auguro che per il futuro consideriate l’ipotesi di avvalervi di commerciali con un comportamento più rispettoso del cliente e dei suoi diritti.

Copia di questa mail è stata inviata al consorzio Innova Energia di cui faccio parte ed inoltre è stata pubblicata anche sul mio blog all’indirizzo http://essepunto.it/2009/03/luce-oscuraluce-oscura/ dove potrete liberamente commentare.

Vendere auto.

Approfitto di questo post di Stefano per dire anche la mia piccola esperienza.

Ovviamente io non ho bisogno di una city car come lui, sia perché non abito in una city sia perché i posti a bordo sarebbero decisamente pochi.

Il mio orientamente è dunque verso un Renault Trafic 9 posti (o equivalenti Nissan ed Opel) perché ha una linea chi mi piace a differenza del nuovo Fiat Scudo (ed equivalenti).

Vado sul sito Renault, si apre con una gran pubblicità con volume al massimo, cosa che se uno lo fa dall’ufficio viene licenziato in tronco.

A stento raggiungi il menu dei veicoli commerciali, perché li mettono in un angolino, come se si vergognassero di venderli.

C’è il configuratore del mezzo, ma di fronte a parole come quickshift o carminat non ti mettono alcuna didascalia per farti capire esattamente di cosa si tratta. O assurdità per cui tu chiedi un mezzo a 9 posti ed il configuratore ti seleziona in automatico l’optional per dartene solo 3.

Pur provandoci in tutti i modi non riesco a riprodurre sul sito il preventivo del concessionario. C’è sempre una differenza di alcune centinaia di euro. Cosa ci sarà in più o in meno? Non è dato saperlo.

La ricerca del concessionario è assurda. Metti il CAP, ti da la località, confermi e ti da un elenco di località con nome analogo e ti fa scegliere per CAP. Fra l’altro dice che in 25 km da Lugo non ce ne sono quando la più vicina è a 300 metri da casa mia.

Opel proprio non vuol saperne di gente che stressa in rete.

Anche in questo caso i veicoli commerciali fanno razza a sé, c’è la gamma e ci sono i veicoli commerciali che non fanno parte della gamma.

Qui tutta la presentazione si riduce a 3 foto ed a 20 righe di testo, nessun dettaglio aggiuntivo. Nessun optional previsto. Nessun prezzo.

Bontà loro ti fanno scaricare il listino in formato PDF, avete mai visto un listino automobilistico? Ecco, guardatelo e ditemi cosa ci si capisce.

Si vede che il termine concessionaria non va più di moda e così ti scrivono “Cerca nella rete autorizzata Opel”. Perlomeno però trovano i risultati.

Nissan perlomeno non ti fa sentire subito diverso, nel senso che divide tutti i veicoli in categorie, ergo i veicoli commerciali sono messi alla stregua dei crossover o delle compatte o ancora delle sportive.

Però ha un uso spropositato del flash con comandi abbastanza piccoli. Appena esci dal bordo del menu di terzo livello sei finito, devi ripartire da zero. Sembra più un videogioco che un sito che deve convincerti a comprare un automezzo nuovo.

Quando arrivi al configuratore ti confondi al volo, perché i testi sono differenziati ma le foto no. Se vedi solo un furgone chiuso come fai a capire la differenza fra van e combi?

Ho provato a realizzare il mio veicolo, ma in tutta onestà alla fine non sapevo quanti posti c’erano dentro. Altro grave errore funzionale è che dopo aver fatto una scelta non accade nulla, devi scorrere tutta la pagina fino in fondo per trovare il comando avanti.

Anche Nissan consente di trovare abbastanza agevolmente i rivenditori.

Questi i miei voti:

  • Renault 5 ½ – Malgrado alcune difficoltà è il sito che riesce a tenerti a tuo agio più a lungo anche se devi aprire delle altre finestre per conto tuo per capire alcuni dettagli e se ti fa sobbalzare sulla sedia per lo spot che parte in automatico con il sito. Con un crollo finale per non avermi fatto trovare nessun concessionario in zona malgrado ci sia.
  • Opel 4 – Non ti da alcuna informazione utile, ti costringe ad andare da un concessionario… Anzi, nella rete autorizzata.
  • Nissan 5 – Con Opel non ottieni assolutamente nulla, con Nissan decisamente poco comunque.

In questi giorni alcuni siti mi proponevano, all’ingresso della prima visita, un questionario di valutazione del sito. Cosa che ho sempre declinato perché semmai un’opinione me la chiedi al termine e non prima di cominciare. Un po’ come se prima di entrare a vedere un film mi chiedessero se mi è piaciuto.

Magari quei signori che volevano intervistarmi possono ora dare un’occhiata qui e farsi un’idea valida della mia opinione in merito.

Se avessi dovuto decidere cosa comprare da questa esperienza mi sa che sarei andato a piedi. Ora invece mi recherò, come Stefano, dalle varie concessionarie su strada per chiedere qualche informazione in più. Solo che questi signori di norma non hanno questo tipo di automezzi in esposizione (forse potrei ricorrere al noleggio di un'auto come questa!!) ed allora l’idea comunque devi fartela con una foto, tanto valeva averla ben chiara sul sito.

Sono sicuro.

Il logo delliniziativa Sono Sicuro
Il logo dell'iniziativa "Sono Sicuro"

Parte oggi la nuova iniziativa di AICEL, Associazione Italiana del Commercio Elettronico, per aumentare la fiducia dei consumatori nei confronti di questo nuovo (anche se per me sono ormai undici anni) canale commerciale.

Proprio ora infatti Andrea Spedale, presidente dell’Associazione, sta parlando a Codice Internet del progetto Sono Sicuro.

Io ho avuto la fortuna di scambiare con lui qualche chiacchiera nei giorni scorsi e di ottenere un’intervista esclusiva (in realtà si è trattata di una stimolante chiacchierata fra amici e colleghi che si stimano reciprocamente, mancava solo la birra per la distanza).

S. Se non ho capito male il progetto Sono Sicuro si appalesa con un nuovo bollino da apporre sul sito di e.commerce che voi certificate. Cosa differenzia questo dalla moltitudine di bollini già visti in giro e di cui alcuni siti si sono fatti collezionisti senza che questo abbia prodotto alcun risultato apprezzabile né per il consumatore né per il merchant?

A. SonoSicuro non è un bollino. È un progetto ampio e complesso che ha come ultimo risultato il rilascio di una attestazione.
Il progetto SonoSicuro nasce da un lavoro durato due anni. Durante questo periodo un gruppo di consulenti ha analizzato per conto di AICEL gli elementi critici delle compravendite on-line collegandoli in particolar modo con quanto richiesto dall’attuale normativa. Oltre a questi aspetti sono anche stati inseriti nello studio quelli legati alla soddisfazione del cliente e alle ‘zone d’ombra’ tipiche degli acquisti sul web.
Il risultato di tale ricerca è quindi un pool di criteri che i merchant dovranno implementare, rispettare e condividere per poter ottenere la certificazione. Il rilascio del certificato è solo l’ultima parte.

S. Ma perché un gruppo di merchant dovrebbe aiutare i propri concorrenti ad operare sul mercato?

A. Il mercato e-commerce è dimensionalmente ancora ridotto e con margini di crescita notevoli. Ogni giorno arrivano sul mercato nuovi operatori spesso ignoranti circa le norme che disciplinano la vendita on-line e spesso senza alcuna esperienza commerciale.
Oggi abbiamo l’opportunità di portare sul mercato una offerta qualificata in grado di fare la differenza. Una buona conoscenza delle regole del gioco e del rispetto del consumatore sono condizioni indispensabili per favorire la miglior crescita possibile del settore. Se vogliamo che i consumatori abbraccino sempre di più l’e.commerce, dobbiamo uscire dalla logica del singolo ed esigere collettivamente un commercio elettronico di qualità.

S. Quali sono le garanzie che offrite ai consumatori? Come vengono tutelati i consumatori se un commerciante, malgrado la presenza del marchio di qualità, tira un bidone?

A. Il certificato, in caso di comportamenti non aderenti alle linee guida verrà ritirato. Il consumatore in tempo reale può verificare lo stato del certificato con un semplice click. Questo è un altro aspetto che differenzia SonoSicuro dai pochi ‘bollini’ ancora oggi attivi.
Il consumatore può entrare con fiducia in un negozio certificato SonoSicuro. Potrà dedicare la sua attenzione al prodotto senza preoccuparsi degli aspetti ‘burocratici’ di tutela del suo acquisto.
Il negozio è certificato e il certificato non è a vita. Significa che il negozio è periodicamente controllato da uno staff di persone competenti che verifica il rispetto di tutte le norme a tutela del consumatore ma sopratutto del Codice Etico AICEL. Fra i diversi controlli, lo staff può anche decidere di effettuare un acquisto in forma anonima.

S. Un negoziante che voglia ottenere il marchio Sono Sicuro esattamente cosa deve fare? Immagino che ci sia anche un esborso economico, quantomeno per coprire i costi materiali, a quanto ammonta?

A. La certificazione SonoSicuro va inquadrata nel contesto delle tradizionali certificazioni di prodotto/qualità. Il merchant che vuole aderire a SonoSicuro deve prima di tutto condividere i valori di AICEL. Essere associato AICEL significa prima di tutto avere a cuore il commercio elettronico.
Per poter richiedere e ottenere la certificazione in primo luogo si chiederà di condividere una serie di linee guida – codice etico – ben definite e quindi, di applicarle concretamente nel management delle attività gestionali e di vendita.
SonoSicuro non è un bollino, è una scelta consapevole di fare e-commerce in un modo sicuro.

S. Grazie Andrea.

Chi è normale per il Carrefour di Assago?

Carrefour ha organizzato un evento che doveva rinforzare l’immagine della catena ed in particolare del punto vendita di Assago presso il pubblico più giovane: un incontro fra i bambini ed i protagonisti di Cars in grandezza reale.

Evento però che si è trasformato in un terribile boomerang presso la blogosfera per l’incompentenza e l’insensibilità di alcuni operatori.

Racconta tutto in una lettera aperta al negozio Barbara, mamma di uno stupendo bambino (come tutti i bambini) autistico.

Ma se non è normale non lo deve portare in mezzo alla gente.

Questo è stato il commento di chi rappresentava, con tanto di maglietta con il marchio, in quel momento l’azienda Carrefour.

Un’offesa ai limiti (o forse oltre) del procedimento penale che magari potrebbe anche non scalfire l’azienda.

Certo è che questo fatto non è stato ignorato dai blogger che in due giorni hanno risposto con oltre 150 post.

Carrefour spero si prenda la briga di rispondere alla mail con delle pubbliche scuse, e se proprio volesse cercare di rimediare almeno in parte alla pessima pubblicità dovrebbe mandare Saetta McQueen direttamente a casa di Alexander per fare la foto e così forse anche Alexander potrebbe apprezzare le scuse di una catena commerciale che ha affidato un pubblico molto particolare (i bambini) a delle persone impreparate a gestirlo.

Credo (o almeno lo spero) infatti che non si sia trattato di una volontà deliberata alla discriminazione (sulla falsariga del Ponte di Venezia) ma di un tragico errore (perché tutti gli sbagli nei confronti dei più deboli ed indifesi sono gravi) e come tale che l’azienda che ne è comunque responsabile se ne faccia correttamente carico per porvi rimedio.

In questo caso non basta infatti una letterina con “siamo spiacenti” o “il professionista esterno non lavorerà più con noi”.

Ciao Barbara, ciao Alexander, spero abbiate presto una bella sorpresa.