S. di vista.

Il blog di Stefano Scardovi & C.

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Assistenza Asus: cronaca di una brutta esperienza

Premessa

Il fratello più giovane del mio VX1 - photo: Pierre Lecourt / Blogee.net

Possiedo da qualche anno un bellissimo Asus Lamborghini giallo. Un Core 2 duo con 2 GB di RAM, un onestissimo display da 15’’ 4:3 e tanti km sulle spalle. Sarebbe più giusto dire “possedevo”, ormai. Ma andiamo con ordine.

Settembre 2011: la sorpresa

Un giorno di fine settembre il display mi abbandona, senza preavviso. Dopo i primi momenti di panico ricordo di aver acquistato la garanzia estesa da Mediaworld, e scopro con piacere di essere nei tempi giusti, ad appena qualche giorno dalla fine del quarto anno. Avvio quindi la procedura di RMA con Asus, vengo messo in contatto con un centro autorizzato (sono un paio in Italia) e preparo come da indicazioni il pacco per il corriere.

Ottobre 2011: le stranezze

Dopo qualche giorno ricevo il preventivo, attorno ai 300€, per la sostituzione di display e inverter. Accetto, consapevole che la garanzia estesa mi avrebbe rimborsato circa l’80% della cifra.

E qui iniziano le prime stranezze: devo scegliere la modalità di pagamento. La procedura prevede la possibilità di pagamento online con carta di credito, ma il sistema non funziona, così come il sistema di tracciamento online dello stato della riparazione. Telefonicamente, il centro assistenza mi comunica che il sistema era in aggiornamento (a gennaio 2012 verificherò in realtà che l’aggiornamento non era mai avvenuto) e che inoltre non avrei potuto pagare con bonifico, ma solo in contrassegno.

Accetto e comunico un indirizzo di spedizione diverso da quello di fatturazione, indicando una persona di fiducia. Questa possibilità mi viene negata:

Gentile centro,
non è possibile eseguire quanto sotto,
Unico campo:
ci comunichi esatto indirizzo di consegna, la fattura riporterà tali dati, il sistema non accetta dati controversi.

Concordo quindi una modifica dell’intestazione fattura a posteriori per potermi rivalere della garanzia Mediaworld a mio nome.

Novembre 2011: l’attesa

A intervalli regolari contatto il centro assistenza che ha in carico il mio PC, ricevendo in risposta che stanno attendendo il pezzo da Asus, e che non hanno tempistiche. Dopo la quarta email vengo invitato a contattare Asus. Che mi risponde che non è in grado di fornirmi le tempistiche.

Dicembre 2011: lo rivuoi?

A inizio dicembre 2011 riscrivo abbastanza irritato, chiedendo le tempistiche. La risposta, non firmata (come tutte le comunicazioni con Asus Italia), mi propone reso non riparato. Ad ogni mia richiesta di chiarimento mi viene copiaincollata la stessa parte di email:

Gentile cliente,
la sua pratica è ancora in attesa delle parti di ricambio e non abbiamo una tempistica da poterle fornire, se lo desidera possiamo rendere il prodotto con una dichiarazione di non reperibilità delle parti.

Rifiuto il reso non riparato, chiedendo part number del componente e  chiedendo che la mia richiesta venga escalata ad un responsabile.

Gennaio 2012: le bugie

Passano le vacanze di Natale, arriva il 2012. A meta gennaio ricevo una mail dal centro assistenza che mi comunica un tracking number DHL, senza altre comunicazioni. Qualche giorno dopo ricevo il PC senza corrispondere nulla al corriere, chiaramente non riparato.

All’interno una bolla che cita “reso per preventivo rifiutato”.

Contatto subito il centro assistenza sottolineando che hanno dichiarato il falso e che la gestione dell’RMA non è stata assolutamente trasparente.

Buongiorno
per questa ed altre informazioni è necessario contattare l’help line Asus all’ 199.400.089
Cordiali Saluti

Febbraio 2012: i questionari

Vari impegni mi fanno dimenticare la faccenda, finché un giorno non ricevo un questionario sulla soddisfazione dal servizio clienti Asus, che valuto in maniera estremamente negativa. Dopo qualche giorno un operatore mi contatta telefonicamente per avere informazioni sul questionario, e per chiedermi delucidazioni sulla mia soddisfazione indipendentemente dal servizio di riparazione. Fatico un po’ a capire, spiego la situazione e l’operatore mi dice che riporterà la cosa nella sua relazione. Boh.

Qualche giorno dopo ricevo un altro questionario. Non mi trattengo più, e sfodero una delle migliori supercàzzole che abbia mai prodotto.

Spero vi piaccia.

Sono stato contattato da un vs. operatore in merito ad un feedback negativo su questo questionario; se questo questionario è un questionario relativo al contatto telefonico relativo al feedback negativo sul questionario precedente, vi prego di non chiamarmi di nuovo per un sondaggio relativo a questo questionario negativo, in quanto peggiorate solamente la mia percezione del vostro servizio clienti; vi prego di contattarmi solamente in caso di sviluppi relativi all’RMA XXXXXX riguardo la quale ho espresso il mio parere estremamente negativo nel sondaggio precedente (non in questo sondaggio). Grazie, saluti, a presto.

Conclusioni, ringraziamenti, riconoscimenti

Non acquisterò mai più Asus. Sono convinto che facciano dei buoni prodotti, ma fare un buon prodotto non è tutto. Quello che è mancato è la chiarezza nel dire subito che la parte non era reperibile per permettermi di organizzarmi diversamente con l’acquisto di un nuovo portatile, e l’onestà nell’avvisarmi della spedizione del reso non riparato. La dichiarazione falsa sulla bolla di accompagnamento è stato un gesto ancora più elegante.

p.s. questo post, il suo autore e il suo editore non sono affiliati in alcun modo con Asus o con il Centro Assistenza autorizzato.

Consulenze commercio elettronico.

Siete da poco partiti con un sito di e-commerce e vi meravigliate perché non decolla?

La spesa di un consulente vi terrorizza perché mangerebbe i pochi margini disponibili? E poi quale consulente?

Allora la risposta è semplice. Mi contattate*, ci accordiamo sul valore della mia attività ed io mi metto ad ordinare sul vostro sito merce per l’importo concordato annotando tutte le mancanze. Nel momento in cui mi arriverà la merce a casa vi manderò il report completo.

Se poi dopo questa prima analisi volete qualcosa di più ampio che non tenga conto solo ed esclusivamente della situazione a partire dal sito ne parliamo ed eventualmente coinvolgiamo anche figure professionali più competenti nei vari ambiti. Perché è sempre meglio in buon investimento che una pessima spesa.

Io nella vita non faccio il consulente e-commerce, faccio e-commerce, da 15 anni. Vendevo, e vendo tutt’ora, su internet da prima di molti colossi attuali.

* se non riuscite in questa pagina a trovare i riferimenti per mandarmi una mail allora forse l’attività on-line non fa al caso vostro.

C’era un Evolta.

No, non si tratta di una favola d’altri tempi con principi e cavalieri… Però un eroe l’abbiamo anche questa volta, si tratta di Mr. Evolta e dell’omonima linea di batterie della Panasonic.

Evolta01Per il lancio di questo nuovo prodotto la casa madre ha realizzato un gioco on-line di citybuilding un po’ come tanti che già facciamo su Facebook (o anche da molto prima, ricordo ancora le prime partire per costruire una città quando ero alle superiori).

Evolta04Lo scopo essenziale di questo gioco non è, come in molti altri casi, diventare ricco attingendo dalle attività economiche realizzate o raccogliendo ortaggi. Siamo invitati ad aiutare il robottino Mr. Evolta, che nel mondo reale è stato insignito anche di un Guinness World Record per aver scalato il Grand Canyon con la sola forza delle sue batterie, nella realizzazione di una città verde in cui vivere nel pieno rispetto della natura, lo stesso spirito che muove le batterie Evolta, sia alcaline (con un’autonomia da record) che ricaricabili (che possono essere riutilizzate fino a 1600 volte).

Perché dunque lasciare i giochi che già si stanno facendo ed iniziare subito una partita ad Evolta City? Semplice, perché qui si vincono anche premi veri. Per i primi 500 iscritti c’è la possibilità di ottenere una fornitura per 5 anni di batterie Evolta e per i migliori giocatori sono previste bici elettriche ed altri premi green.

Che aspetti dunque a lanciarti subito nella costruzione della più bella città verde di tutti i tempi? Potrebbero venirne anche valide idee da presentare ai nostri amministratori locali anche per i luoghi dove viviamo abitualmente.

Articolo sponsorizzato

Viral video by ebuzzing

E io che mi pensavo » Pubblicitari verdi fritti

E se, peggio ancora, avete mai pensato di mettere, dentro una pubblicità radiofonica, il rumore d’un clacson, di una sgommata o di un incidente stradale, ecco, se solo v’è venuto in mente, sappiate che, appena v’è venuto in mente, l’umano che avete dentro di voi si è sparato un colpo in testa, e adesso siete senza. Vagate come fantasmi nelle vostre città, tra i sushi e i sashimi e gli happy hour, ma l’umano che avevate dentro di voi se n’è andato, senza neanche lasciarvi un biglietto, e siete lì, morti senza saperlo, a pensare alla campagna di domani.

via E io che mi pensavo » Pubblicitari verdi fritti.

Ecco, mi rendo conto solo ora del perché le pubblicità siano così distaccate dalla realtà, del perché solo nel mulino bianco ci si alzi a metà mattina con tutta calma per poi portare i bambini a scuola ed andare a lavorare mentre io di solito mi devo vestire al buio.

La domanda spontanea ora è una sola: quale è il paletto di frassino da usare per i pubblicitari per farli rientrare nel mondo normale?

C’era una volta il buzz.

C’erano una volta i blog, e ci sono ancora.

Con i blog è venuta la frammentazione e la personalizzazione dell’informazione. A quel punto il meccanismo tradizionalmente usato per promuovere marchi e prodotti non funzionava più.

Allora ci si inventarono le classifiche, in modo da ricondurre alcune blogstars nei meandri dei diffusori acritici di comunicati stampa. Ma i trendsetter online erano critici e dunque non solo non diffondevano acriticamente il comunicato stampa ma a volte addirittura ne facevano una pubblicità negativa.

Per ovviare a questo inconveniente è nato il buzz marketing.

Non faccio mistero (anche perché tutti i relativi post lo riportano chiaramente) di aver partecipato a diverse campagne del genere. Campagne che vanno dal pagamento di un articolo (comunque mio originale e non di rado anche con delle critiche come quelle che ho mosso alla RAI ad esempio), dal prodotto ricevuto in omaggio (ad esempio il Uebbi) o anche solo in uso gratuito per qualche tempo (ad esempio i telefoni LG Optimus). Quelle da me preferite appartengono al secondo gruppo.

Secondo me non c’è nulla di male nello scrivere di tanto in tanto (perché comunque la maggior parte dei contenuti del blog sono prodotti di spontanea volontà mia e degli altri autori) su invito purché si possa scegliere se scriverne o meno (ho rifiutato ad esempio post a favore del poker online, seppure adeguatamente remunerati, perché contrari ai miei principi e perché non li ritenevo comunque interessanti per i miei lettori) e che sia chiaro che il post è stato in qualche modo incentivato.

Sta venendo avanti invece una nuova frontiera del buzz, il video virale ovvero simpatico, magari ammiccante, giovanile. Ecco, onestamente queste campagne per me sono deprimenti ed infatti malgrado le diverse proposte (in questi giorni si sono moltiplicate) ho sempre declinato l’invito tranne che in un caso (e se leggete il post capite anche il perché).

Ecco, secondo me le campagne video pseudo-virali sono la morte del buzz marketing positivo e ripiombano la rete sociale nel vecchio stereotipo televisivo togliendo la parte più originale del messaggio e cercando di riportare i siti (fatico a considerare ancora blog quelli che diffondono semplici pubblicità) al livello dei diffusori acritici di comunicati stampa.

Voi cosa ne pensate?

Marketing perfetto.

Compito: realizzare un biglietto da visita per una ditta che produce piumino d’oca per abbigliamento e arredo casa.

Svolgimento:

Gioco dell'oca portatile.

Una tabellina pieghevole del gioco dell’oca (che quindi richiama al meglio il core business) con segnalibro smontabile per avere il dado e i segnaposto.

Davvero un vivo complimento a Minardi Piume per l’idea, se lo proprio meritato questo link.

Vendere il telefono.

Capisco bene che per le compagnie telefoniche sia importante avere tanti clienti, ed a maggior ragione utenze aziendali.

Perché con il distacco dell’ultimo miglio la compagnia che gestisce il filo prende i soldi dal cliente per il contratto che fa ed anche qualche spicciolo sulle telefonate entranti. E se le telefonate entranti sono molte anche gli spiccioli iniziano a diventare significativi.

Capisco molto meno (ovvero lo capisco ma non lo accetto, neppure se è legittimo in attesa della partenza del registro pubblico delle opposizioni) le continue telefonate di disturbo fatte da gentili (fino al primo rifiuto) signorine dei call-center.

Se compagnie telefoniche come BT e Fastweb fanno chiamate molto frequenti e decisamente insistenti le si prende in odio e basta, ad ogni telefonata fatta la possibilità che hanno di essere prese in considerazione in un eventuale cambio rispetto all’operatore attuale subisce un decadimento esponenziale (grazie a .mau. per la definizione corretta).

Certamente saprete che tutti i dipendenti di una qualunque casa automobilistica (eccettuate quelle di lusso, per ovvie ragioni) hanno auto della medesima casa automobilistica. Perché se per primi non le usano i dipendenti significa che in fondo non sono poi così buone.

Ecco, generalmente le chiamate degli operatori vengono fatti da call-center stranieri, con persone con un pessimo accetto e con una qualità dell’audio infima. Risulta legittimo pensare che un operatore che venda telefonate usi le sue stesse telefonate per dimostrarne la qualità, e il gracchiare e gli eco che ci sono sono insopportabili e fanno venir voglia di mettere giù il telefono.

E se in azienda il rumore dei call-center è ancora sopportabile avendo molte telefonate di lavoro a casa si raggiunge l’esasperazione che ti fa venir voglia all’ora di cena di vendere il telefono e tornare alla vecchia bella posta cartacea che perlomeno ottiene la tua attenzione nel momento in cui vuoi tu e può sempre servire per accendere la stufa.

Henry Ford and the faster horse – Alberto Mucignat

Fare ricerca non è una perdita di tempo, consente di navigare con una direzione molto più precisa di quella che possiamo immaginare timonando a caso senza una bussola, pensando di essere dei moderni Colombo (che peraltro credeva di andare in India).

via Henry Ford and the faster horse – Alberto Mucignat.

Non basta avere intuizioni geniali per fare la cosa giusta, ed oggi come oggi non è facile neppure scoprire una nuova America.

Ho sempre avuto in mente di scrivere un post sull’intelligenza collettiva senza mai trovarne lo spunto giusto.

Ci sono in giro persone che asseriscono che una persona normale usa il 10% del cervello mentre un genio ne usa anche il 15. Dunque due persone normali sono molto più intelligenti di un genio? No, perché quelle storie di percentuali di cervello sono solo storie.

Più verosimile è invece la frase:

Molta osservazione e poco ragionamento conducono alla verità; poca osservazione e molto ragionamento portano all’errore.

del premio Nobel Alexis Carrel.

Per questo è importante ascoltare gli altri anche e soprattutto in ambito aziendale, per evitare di fare voli pindarici salvo poi scontrarsi rovinosamente con la dura realtà.

Registro pubblico delle opposizioni.

Ho ricevuto oggi una mail di spam che mi invitava ad acquistare una di quelle terribili macchine che telefonano in automatico sempre all’ora dei pasti o mentre si è in bagno.

Da questa mail ho estrapolato una frase sibillina:

Inoltre, recentemente è stato varato un Decreto Legge “decreto Ronchi” che rende il tutto legale al 100%.

Ed allora che fine ha fatto il decreto sulla privacy nella parte che diceva che questo tipo di chiamate è vietato? E quei simbolini sulle pagine bianche che ci hanno fatto mettere per comunicare urbi et orbi se eravamo disponibili a ricevere telefonate e/o lettere commerciali (io ho autorizzato le lettere, utili per accendere la stufa, ma non le telefonate)?

Ebbene il “decreto Ronchi” esiste veramente, in buona sostanza nell’ambito della semplificazione burocratica verrà (il futuro ipotetico è d’obbligo) istituito un registro in cui chi non vuole essere disturbato si iscrive e da quel momento il suo  numero sarà tutelato contro queste chiamate.

Infatti il decreto 196/2003 (privacy) vigente dal 25/11/2009 nell’art. 130 (sia lodato il sito Normattiva e l’unica legge intelligente che l’ha istituito) recita:

In deroga a quanto previsto dall’articolo 129, il trattamento dei dati di cui all’articolo 129, comma 1, mediante l’impiego del telefono per le finalita’ di cui all’articolo 7, comma 4, lettera b), e’ consentito nei confronti di chi non abbia esercitato il diritto di opposizione, con modalita’ semplificate e anche in via telematica, mediante l’iscrizione della numerazione della quale e’ intestatario in un registro pubblico delle opposizioni.

L’ente gestore di questo registro è stato identificato nel Ministero dello Sviluppo Economico (che tutti ben sappiamo come è considerato). Il comunicato è di aprile 2010 e dice che l’iter deve essere concluso entro maggio 2010 e che verrà data ampia comunicazione al pubblico. Sono l’unico a non aver mai sentito parlare di questo registro pubblico delle opposizioni?

Sono l’unico a non trovare da nessuna parte nulla riguardo all’inserimento in detto registro se non la domanda da compilarsi a cura della associazioni di consumatori per battere cassa al ministero?

Se qualcuno avesse informazioni maggiori è pregato di segnalarlo nei commenti così da poter dare una pubblica utilità dove chi dovrebbe farlo per mestiere latita.

UPDATE 01/02/11: Leggete questo post.