Assistenza Asus: cronaca di una brutta esperienza

Premessa

Il fratello più giovane del mio VX1 - photo: Pierre Lecourt / Blogee.net

Possiedo da qualche anno un bellissimo Asus Lamborghini giallo. Un Core 2 duo con 2 GB di RAM, un onestissimo display da 15’’ 4:3 e tanti km sulle spalle. Sarebbe più giusto dire “possedevo”, ormai. Ma andiamo con ordine.

Settembre 2011: la sorpresa

Un giorno di fine settembre il display mi abbandona, senza preavviso. Dopo i primi momenti di panico ricordo di aver acquistato la garanzia estesa da Mediaworld, e scopro con piacere di essere nei tempi giusti, ad appena qualche giorno dalla fine del quarto anno. Avvio quindi la procedura di RMA con Asus, vengo messo in contatto con un centro autorizzato (sono un paio in Italia) e preparo come da indicazioni il pacco per il corriere.

Ottobre 2011: le stranezze

Dopo qualche giorno ricevo il preventivo, attorno ai 300€, per la sostituzione di display e inverter. Accetto, consapevole che la garanzia estesa mi avrebbe rimborsato circa l’80% della cifra.

E qui iniziano le prime stranezze: devo scegliere la modalità di pagamento. La procedura prevede la possibilità di pagamento online con carta di credito, ma il sistema non funziona, così come il sistema di tracciamento online dello stato della riparazione. Telefonicamente, il centro assistenza mi comunica che il sistema era in aggiornamento (a gennaio 2012 verificherò in realtà che l’aggiornamento non era mai avvenuto) e che inoltre non avrei potuto pagare con bonifico, ma solo in contrassegno.

Accetto e comunico un indirizzo di spedizione diverso da quello di fatturazione, indicando una persona di fiducia. Questa possibilità mi viene negata:

Gentile centro,
non è possibile eseguire quanto sotto,
Unico campo:
ci comunichi esatto indirizzo di consegna, la fattura riporterà tali dati, il sistema non accetta dati controversi.

Concordo quindi una modifica dell’intestazione fattura a posteriori per potermi rivalere della garanzia Mediaworld a mio nome.

Novembre 2011: l’attesa

A intervalli regolari contatto il centro assistenza che ha in carico il mio PC, ricevendo in risposta che stanno attendendo il pezzo da Asus, e che non hanno tempistiche. Dopo la quarta email vengo invitato a contattare Asus. Che mi risponde che non è in grado di fornirmi le tempistiche.

Dicembre 2011: lo rivuoi?

A inizio dicembre 2011 riscrivo abbastanza irritato, chiedendo le tempistiche. La risposta, non firmata (come tutte le comunicazioni con Asus Italia), mi propone reso non riparato. Ad ogni mia richiesta di chiarimento mi viene copiaincollata la stessa parte di email:

Gentile cliente,
la sua pratica è ancora in attesa delle parti di ricambio e non abbiamo una tempistica da poterle fornire, se lo desidera possiamo rendere il prodotto con una dichiarazione di non reperibilità delle parti.

Rifiuto il reso non riparato, chiedendo part number del componente e  chiedendo che la mia richiesta venga escalata ad un responsabile.

Gennaio 2012: le bugie

Passano le vacanze di Natale, arriva il 2012. A meta gennaio ricevo una mail dal centro assistenza che mi comunica un tracking number DHL, senza altre comunicazioni. Qualche giorno dopo ricevo il PC senza corrispondere nulla al corriere, chiaramente non riparato.

All’interno una bolla che cita “reso per preventivo rifiutato”.

Contatto subito il centro assistenza sottolineando che hanno dichiarato il falso e che la gestione dell’RMA non è stata assolutamente trasparente.

Buongiorno
per questa ed altre informazioni è necessario contattare l’help line Asus all’ 199.400.089
Cordiali Saluti

Febbraio 2012: i questionari

Vari impegni mi fanno dimenticare la faccenda, finché un giorno non ricevo un questionario sulla soddisfazione dal servizio clienti Asus, che valuto in maniera estremamente negativa. Dopo qualche giorno un operatore mi contatta telefonicamente per avere informazioni sul questionario, e per chiedermi delucidazioni sulla mia soddisfazione indipendentemente dal servizio di riparazione. Fatico un po’ a capire, spiego la situazione e l’operatore mi dice che riporterà la cosa nella sua relazione. Boh.

Qualche giorno dopo ricevo un altro questionario. Non mi trattengo più, e sfodero una delle migliori supercàzzole che abbia mai prodotto.

Spero vi piaccia.

Sono stato contattato da un vs. operatore in merito ad un feedback negativo su questo questionario; se questo questionario è un questionario relativo al contatto telefonico relativo al feedback negativo sul questionario precedente, vi prego di non chiamarmi di nuovo per un sondaggio relativo a questo questionario negativo, in quanto peggiorate solamente la mia percezione del vostro servizio clienti; vi prego di contattarmi solamente in caso di sviluppi relativi all’RMA XXXXXX riguardo la quale ho espresso il mio parere estremamente negativo nel sondaggio precedente (non in questo sondaggio). Grazie, saluti, a presto.

Conclusioni, ringraziamenti, riconoscimenti

Non acquisterò mai più Asus. Sono convinto che facciano dei buoni prodotti, ma fare un buon prodotto non è tutto. Quello che è mancato è la chiarezza nel dire subito che la parte non era reperibile per permettermi di organizzarmi diversamente con l’acquisto di un nuovo portatile, e l’onestà nell’avvisarmi della spedizione del reso non riparato. La dichiarazione falsa sulla bolla di accompagnamento è stato un gesto ancora più elegante.

p.s. questo post, il suo autore e il suo editore non sono affiliati in alcun modo con Asus o con il Centro Assistenza autorizzato.

C’era un Evolta.

No, non si tratta di una favola d’altri tempi con principi e cavalieri… Però un eroe l’abbiamo anche questa volta, si tratta di Mr. Evolta e dell’omonima linea di batterie della Panasonic.

Evolta01Per il lancio di questo nuovo prodotto la casa madre ha realizzato un gioco on-line di citybuilding un po’ come tanti che già facciamo su Facebook (o anche da molto prima, ricordo ancora le prime partire per costruire una città quando ero alle superiori).

Evolta04Lo scopo essenziale di questo gioco non è, come in molti altri casi, diventare ricco attingendo dalle attività economiche realizzate o raccogliendo ortaggi. Siamo invitati ad aiutare il robottino Mr. Evolta, che nel mondo reale è stato insignito anche di un Guinness World Record per aver scalato il Grand Canyon con la sola forza delle sue batterie, nella realizzazione di una città verde in cui vivere nel pieno rispetto della natura, lo stesso spirito che muove le batterie Evolta, sia alcaline (con un’autonomia da record) che ricaricabili (che possono essere riutilizzate fino a 1600 volte).

Perché dunque lasciare i giochi che già si stanno facendo ed iniziare subito una partita ad Evolta City? Semplice, perché qui si vincono anche premi veri. Per i primi 500 iscritti c’è la possibilità di ottenere una fornitura per 5 anni di batterie Evolta e per i migliori giocatori sono previste bici elettriche ed altri premi green.

Che aspetti dunque a lanciarti subito nella costruzione della più bella città verde di tutti i tempi? Potrebbero venirne anche valide idee da presentare ai nostri amministratori locali anche per i luoghi dove viviamo abitualmente.

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Viral video by ebuzzing

Bow.it e i regali di Natale in gestione.

Dopo tanto tempo che lo cercavo ho trovato finalmente il Mediacenter adatto a me.

Si chiama Medley3 MKV (di cui parlerò in seguito, se ne avrò la possibilità) ed ha, nell’ultima versione del firmware disponibile, tutto ciò che mi interessa.

Sono un po’ restio ma poi parlo con Giovy che ne è un felice possessore e dunque mi lancio nell’acquisto.

Trovo che sul sito Bow.it è in offerta con l’harddisk da 2 TB incorporato e quindi mi affido a loro conoscendo personalmente la vecchia gestione che a quanto pare non corrisponde nei metodi alla nuova.

Venerdì 10 Dicembre (dunque neppure una data sfortunata come il venerdì successivo :-P) compilo l’ordine sul sito ed autorizzo il pagamento con PayPal.

Da quell’istante il prodotto non è più ordinabile, possibile che abbia acquistato l’ultimo, c’era scritto che i pezzi disponibili erano pochi. La spedizione era comunque prevista in 1-2 giorni.

Ricevo subito la mail da PayPal con il pagamento, nessuna mail da Bow.it, penso di aver sbagliato l’indirizzo mail ma l’autocompletamento di solito non sgarra.

Mando una mail dicendo se possono verificare ma nessuna risposta.

Guardo sul sito il tracking per gli ordini senza registrazione (usando il numero d’ordine dalla pagamento PayPal) ma non compare nulla, limbo, vuoto assoluto.

Sabato 11 nel tracking compare il mio ordine, l’indirizzo mail è giusto (non saprò mai se era errato ed è stato corretto oppure se i motivi della mancata mail di conferma dell’ordine sono imputabili a loro).

L’ordine risulta in gestione.

Lascio passare la domenica, lunedì 13 la situazione non muta, aspetto la sera di martedì 14, quando l’ordine è ancora in gestione, mando un nuovo messaggio per chiedere un aggiornamento sulla situazione (inutile provare a telefonare, dopo 10 minuti di attesa ci ho rinunciato).

Mercoledì 15 mi arriva mail di risposta in cui si scusano del ritardo e mi assicurano che entro il giorno stesso o l’indomani il pacco sarebbe partito.

Immagino non vi stupiate a questo punto se vi dico che anche giovedì 16 la situazione è rimasta immutata.

Ma la cosa più assurda è accaduta venerdì 17, è arrivata la newsletter di Bow in cui mi proponevano fra gli altri prodotti di acquistare un mediacenter Medley3 MKV con harddisk da 2 TB. Seguendo il link appare un popup che invita a non aspettare l’ultimo minuto per l’acquisto dei regali e che comunque quel prodotto non era disponibile.

Non capisco il senso di mandare una newsletter per l’acquisto di un prodotto indisponibile da una settimana (non dal giorno prima per cui l’invio poteva già essere programmato e ormai immodificabile) e comunque non apprezzo la beffa subita. Mi inviti a comprare un prodotto che non hai, mi inviti a comprarlo oggi quando io l’ho fatto una settimana fa e comunque non mi consegni quanto ordinato e promesso in spedizione entro uno/due giorni ed una settimana dopo ancora nulla.

Provo a mandare un’altro messaggio, ormai senza speranze di averlo per domenica quando avrei avuto bisogno di usarlo e con il dubbio di riceverlo comunque prima di Natale.

Mi dispiace perché Giorgio aveva fondato una bella azienda.

Pareri neutrali.

Parlavo su FriendFeed del nuovo tablet (decisamente interessante sulla carta) Adam che verrà commercializzato a breve in tutto il mondo ad un prezzo unico. Il modello di punta (con 3G, wi-fi e schermo transflective, transflettivo in italiano) costerà 550 dollari (circa 420 € al cambio odierno).

Tutto sommato per quel che promette è un prezzo assolutamente interessante, mooolto interessante!

Ma quante volte abbiamo sentito promesse poi non mantenute nei fatti? Quanti di voi conoscono la Notion Ink, l’azienda che produce questa meraviglia?

Si tratterebbe di un acquisto al buio. Io l’ho fatto per il mio tablet, ma quello costava comunque 1/3 di questa cifra e comunque avevo sul fornitore una garanzia da chi aveva già comprato da loro.

Tutto questo ampio preambolo per venire al testo del mio commento in cui dicevo

Facciamo una collettona, io lo compro e lo provo. Se mi ci trovo bene che ne valga la pena ne scrivo e a tutti coloro che lo comprano rimborso la loro parte. Se è una ciofeca lo scrivo, lo vendiamo su ebay e diamo il ricavato in beneficenza.

Ampliando un po’ la battuta viene fuori secondo me un concetto condivisibile (del resto non l’avrei detto se non fossi stato d’accordo con me :-P).

Il prodotto costa 420 €. In 21 tiriamo fuori 20 € a testa. Se manca qualcuno aumento la mia quota, del resto il collaudatore sono io.

Ordino il prodotto e lo provo.

Alla fine della prova (dove anche i finanziatori possono partecipare con domande di test specifici ma anche collaudare fisicamente il prodotto se geograficamente conveniente) redigo una serie di post con le opinioni in merito.

Se il prodotto è giudicato positivamente e suggerisco l’acquisto allora rimborserò a coloro che effettivamente compreranno la loro quota (e ringrazierò gli altri).

Se invece ritengo il prodotto non meritevole e ne sconsiglierò l’acquisto allora il prodotto stesso verrà messo in vendita su eBay e tutto il ricavato andrà in beneficenza.

Cosa comporta tutto questo?

Che a me non conviene fare una falsa recensione positiva perché poi devo rimborsare chi compra né mi conviene fare una falsa recensione negativa perché ci perdo il prodotto. Questo sistema dovrebbe essere una buona garanzia di obiettività nella recensione.

Perché per contro potrebbe essere sensato partecipare a questa operazione? Perché se il prodotto è valido non sborsate un € in più del dovuto (visto che i 20 € anticipati vi vengono rimborsati) quando acquistate. Se al contrario non è valido anziché 420 € ne avrete buttati solo 20 e per di più in parte andranno in beneficenza.

Cosa vi sembra come idea in generale (ad di la del tablet Adam)? Chi si finanzierebbe il mio esperimento? Quali altri prodotti vorreste veder provati (o provare direttamente) con questa modalità?

Marketing perfetto.

Compito: realizzare un biglietto da visita per una ditta che produce piumino d’oca per abbigliamento e arredo casa.

Svolgimento:

Gioco dell'oca portatile.

Una tabellina pieghevole del gioco dell’oca (che quindi richiama al meglio il core business) con segnalibro smontabile per avere il dado e i segnaposto.

Davvero un vivo complimento a Minardi Piume per l’idea, se lo proprio meritato questo link.