Ripensando stamattina con calma al fatto di ieri mi è sorto il classico dilemma amletico sul commercio elettronico.
Il problema principale del commercio elettronico è l’assenza di contatto. La fiducia è il centro stesso di ogni operazione di e.commerce, non c’è alternativa.
Così se io telefono al venditore, gli chiedo la disponibilità di un prodotto e questi me lo assicura io acquisto fiducia in quella persona, semplicemente perché mi ha risposto al telefono e mi ha dato l’informazione cercata.
Non ridete, pensate a quante volte avete chiamato un callcenter, parlato con una persona sconosciuta per qualunque richiesta di informazioni o per sottoscrivere un contratto e non avete minimamente pensato che quelle informazioni potessero essere false.
Un po’ quando i nostri clienti sprovvisti di fax o di scanner ci comunicano il pagamento con bollettino postale telefonicamente, noi ci siamo sempre fidati e ci fideremo finché qualcuno non ci tirerà una bidonata.
Ha ragione Andrea quando dice che non è il prezzo l’unico elemento che può portare a termine la transazione, molto conta la fiducia, la gamma di prodotti, la disponibilità di descrizioni o informazioni fornite con il sito e con altri canali. Quindi spesso si sceglie l’e.commerce per avere un prodotto che in un negozio a fronte strada potrebbe essere arduo da individuare (in internet di fianco al prodotto in negozio posso avere tutti i commenti sullo stesso come aiuto nella scelta) e magari anche da avere perché non disponibile immediatamente e quindi con un doppio viaggio per ritirarlo poi all’effettiva disponibilità.
Però è vero anche il contrario, che mentre un prodotto in negozio posso toccarlo con mano e se voglio prenderlo su e portarlo a casa questo su internet non accade, torna sempre in gioco la fiducia. Anche qui Andrea dice giusto. Per questo stamattina ho parafrasato un vecchio detto ed oggi andrò con ogni probabilità ad acquistare l’ellittica in un bel negozio di articoli sportivi.
C’è però un però. Mentre si considera un problema di un negozio qualsiasi solo suo, si tende a generalizzare le colpe degli e.commercianti.
Nessuno si sognerebbe mai, dopo aver avuto una fregatura delusione da un macellaio del centro, di smettere di comprare da tutti i macellai o di non andare più in centro a fare acquisti. Perché allora tante volte, dopo essere rimasti insoddisfatti dell’operato di uno store online, si tende a dire che non si acquisterà mai più in rete?
Errare umanum est, ma come dicevo ieri è proprio nella gestione del problema che l’e.venditore può dare il meglio di sè e trasformare un (ex-)cliente arrabbiato in un cliente soddisfatto che parli bene del negozio. Ovviamente non creiamo artificiosamente problemi per poi risolverli, quelli casuali bastano e avanzano 😛
Ma se io che sono un e.commerciante della prim’ora non ci penso neppure lontanamente adesso di andare a telefonare ad un altro venditore per chiedere la disponibilità del prodotto (temendo una nuova promessa non mantenuta) che faranno i comuni utenti della rete di fronte a simili problemi?
Magari rivolgerò questa domanda durante la presentazione dei risultati (cliccate tranquillamente, non c’è il codice di identificazione per vincere il coltello trinciante, su suggerimento di Francesco. Non tanto per il coltello ma per meri fini statistici.) di Maisazi Compra a cui spero di riuscire ad andare.
In un post solo, hai espresso parecchi dubbi, ognuno dei quali meriterebbe un libro 🙂
Per la telefonata, su alcuni siti ecommerce che gestiamo, la maggior parte degli ordini è inserita manualmente dagli operatori, con il cliente al telefono che aveva chiamato per chiedere informazioni. Abbiamo notato sin dall’inizio, che togliere il numero di telefono sul sito era un suicidio.
Per quanto riguarda l’appeal del prodotto, nel nuovo sito che stiamo preparando, Toomaki, abbiamo pensato a parecchi cose per tentare di migliorare il contatto tra la persona ed il prodotto, con i limiti ovviamente dati dal contesto. Stiamo tentando di fare tutto quello che si può. Vediamo come andrà.
Per quanto riguarda la fiducia/sfiducia nel singolo negozio piuttosto che nel settore intero, hai centrato, senza saperlo, il motivo per cui diffondiamo pubblicamente i risultati di una ricerca che ti garantisco è possibile solo per l’intervento di parecchi sponsor. Da soli, non avremmo potuto farla (intendo in termini economici)
Lo facciamo proprio per questo. Perché crediamo che l’atteggiamento di Fiducia/Sfiducia sia un aspetto sul quale si può intervenire solo consorziandosi.
Ogni volta che un nostro concorrente vende male, non fa un danno a sé stesso. Lo fa a tutto il commercio elettronico.
Allo stesso modo, quando un nostro concorrente vende bene, stiamo guadagnando anche noi.
Questo è il motivo per cui tentiamo di mostrare ai nostro concorrenti (oltre che ai tanti operatori slegati da noi) come vendere meglio. Ovviamente non con la presunzione di chi pensa di sapere, ma solo con il risultato di una osservazione diretta di potenziali clienti.
Mi scuso per la lunghezza del commento 🙂
A proposito, perché il trinciante non lo vuoi? Come cuoco, ti assicuro che ne varrebbe la pena 🙂
…e non credo che un post ben fatto come il tuo possa sembrare solo una scusa 🙂