Il mezzo è il filtro.

Leggevo ieri questo post di Rocco Rossitto in cui parla delle sue disavventure con alcuni customer care via Twitter.

Ovviamente l’esperienza con un customer care varia in funzione di chi il customer care lo gestisce, ad esempio io ho avuto anche esempi di ottimo lavoro.

Tornando a Rocco mi permetterei di aggiungere alla sua lista un altro punto:

6. Il mezzo è il filtro. Al call center ti chiamano tutti, per presentare i problemi che hanno solo loro (salvo che le soluzioni sono disponibili nelle FAQ dallo scorso millennio). Già su FB ti contattano quelli che hanno provato a chiedere una soluzione ai loro amici (che probabilmente gli hanno detto di contattarti tramite la tua pagina). Chi ti contatta su Twitter invece è una persona molto evoluta, certamente ha già fatto un’approfondita ricerca su Google (e quindi anche nelle tue FAQ se non le hai rese non indicizzabili), conosce i fondamentali di ciò che sta facendo e la domanda quindi richiede un intervento specifico di un essere umano. Se tratti allo stesso modo chi ti chiama al call center come chi ti contatta via Twitter è come se tu chiedessi le tabelline ad un bambino di 5 anni e ad uno di 8 pensando di avere lo stesso risultato.

Voi che ne dite?

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